معنی و تعریف CRM چیست ؟

A CRM software gathers customer interactions across all channels in one place. نرم‌افزار سی آر ام تمامی تعاملات مشتری با کسب‌وکار را در یک‌جا جمع می‌کند.

معنی و تعریف CRM چیست ؟

CRM چیست؟ هر آنچه که از مدیریت ارتباط با مشتری باید بدانید

تعریف CRM به زبان ساده :

استراتژی CRM، تعاملات بین شرکت با مشتریان‌‌ (و مشتریان احتمالی) را در راستای بهبود ارتباطات با آنها، ایجاد سود بیشتر و کاهش هزینه های تبلیغات مدیریت می کند.

به زبان ساده تر، سیستم CRM به کسب و کارها کمک می کند تا با مشتریان در ارتباط باشند ، فرایند فروش را ساده کرده و بازدهی را چندین برابر می کند.

معنی و تعریف نرم افزار CRM چیست ؟

برای پاسخ به سوال معنی نرم افزار CRM چیست باید بگوییم هرچند معنی CRM چیست در طول سال‌ها چندین بار تغییر کرده است.

در ابتدا از واژه نرم افزار CRM برای افزایش کیفیت خدمات مشتریان استفاده می‌شد، اما امروز این واژه به کل استراتژی یک کسب و کار مرتبط می‌شود.

نرم افزار CRM در سازمان به عنوان اصلی ترین ابزار مدیریت فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان و همسو کردن فعالیت‌های شرکت شناخته می‌شود.

به کمک CRM همه فرآیندهای شرکت، سیاست‌های کاری و افراد تیم‌های مختلف در یک پلت فرم یکپارچه کار خواهند کرد.

CRM به عنوان یک روند:

در این دیدگاه CRM روندی است که برای مدیریت ارتباط با مشتریان اتخاذ می‌شود.

CRM به عنوان استراتژی:

در این دیدگاه CRM یک استراتژی یا راهبرد است که تعیین کننده خط مشی مجموعه است.

CRM به عنوان تکنولوژی:

در این دیدگاه CRM یک محصول است که از آن برای ارتباط با مشتری و ثبت گزارش این ارتباطات استفاده می‌شود.

هدف CRM در حد یک جمله :

ارتباطات و تعاملات شما را با مشتری در راستای رضایت مشتری و افزایش سودآوری شرکت متحول می کند!

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری همچنین به شما کمک می کند تا در طول فرایند تعامل خود با آنها از جمله پیدا کردن مشتری جدید ، فروش و ارائه پشتیبانی و خدمات در طول روابط خود ، بر روابط سازمان با تک تک افراد تمرکز کنید.

این فرایند شامل جذب مشتری، نگهداری مشتری و در نهایت وفادارسازی مشتریان است که تمام اینها توسط نرم افزار CRM (سی آر ام) انجام می شود.

8 رکن اساسی نرم افزار CRM :

همانطور که میدانید نرم افزار CRM مخفف نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان است و امروزه معمولا وقتی از CRM صحبت می شود، منظور یک سیستم است که قادر است به راحتی ارتباط با مشتریان و پروسه فروش را مدیریت کند.

چرا کسب و کارها از CRM استفاده می‌کنند؟

برای اکثر کسب و کارها، مشتری مهمترین و ارزشمندترین دارایی است. اغلب شرکت ها در شروع کار، اطلاعات مشتریان را در مکان‌های مختلفی مانند حافظه مدیر شرکت، صندوق پستی کارشناس فروش، پوشه فاکتورهای حسابدار و غیره نگهداری می‌کنند. اما با رشد کسب و کار، ایجاد یک پایگاه مرکزی برای نگهداری این اطلاعات به سرعت به یکی از نیازهای اساسی تبدیل می‌شود.

بدون داشتن پاسخ سریع برای سوالات مهم، کار تیم شما به کندی پیش خواهد رفت.

چه کسانی مشتری ما هستند؟

چگونه با آن‌ها در تماس باشیم؟

تعامل آن‌ها با ما چگونه است؟

نمودارهای کسب و کار جدید ما به چه صورت خواهند بود؟

اگر مشتری احساس کند تیم شما در تعامل با او هماهنگی لازم را ندارد، باعث رنجش او خواهد شد.

از نظر مشتری او با یک شرکت طرف است و نه با مجموعه ای از افراد و دپارتمان‌های متفاوت.

افراد تیم شما به یک پیش زمینه در مورد نیازها، خواسته‌ها و شرایط فعلی مشتری احتیاج دارند تا بتوانند یک مکالمه را از همانجایی که ناتمام مانده ادامه دهند.

این‌ها مشکلاتی هستند که یک نرم افزار CRM برای حل آن‌ها طراحی شده است.

با داشتن یک پایگاه مرکزی برای ساماندهی تمام جزئیات سرنخ‌ها (leads) و مشتریان، کار تیم شما برای کسب اطلاعات در مورد شرایط کسب و کار و همینطور وضعیت ارتباط با مشتری بسیار ساده ‌تر خواهد شد.

CRM اطلاعات مخاطبین مانند ایمیل و شماره تلفن را ثبت می‌کند. همچنین می تواند به طور خودکار از اطلاعاتی مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت شرکت استفاده کند و اطلاعاتی نظیر تنظیمات شخصی مشتری را در رکورد ارتباطات ذخیره کند.

CRM این اطلاعات را سازماندهی می‌کند و به شما یک رکورد کامل از افراد و شرکت ها ارائه می‌دهد تا بتوانید رابطه خود را با مشتریان در طول زمان پیگیری کنید.

در واقع CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری با ایجاد یک دید 360 درجه از مشتری و ارائه تمام اطلاعات مورد نیاز، تعامل با مشتریان را بهبود می‌بخشد.

چه کسانی به CRM نیاز دارند؟

چه کسانی از مزایای یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند؟ جواب کوتاه این است که هر شرکتی که خواهان ارتباط با مشتریان خود است می‌تواند از CRM بهره‌مند شود.

اما پاسخ دقیق تر:

دو گروه از شرکت‌ها وجود دارند که نیاز دارند دقیقا بدانند CRM چیست و استفاده از آن چه مزایایی برای کسب و کار آنها دارد:

هدف نرم افزار CRM با توجه به نوع کسب و کار چیست ؟

شرکت‌های مدل تجارت با مشتریان (B2C) (مانند جواهر فروشی‌ها، خدمات منزل، بنگاه‌های معاملات املاک)؛ در چشم انداز مدل تجارت با مشتریان، رضایت و وفاداری مشتری تمام دارایی کسب و کار است. CRM به کسب و کارها کمک می‌کند تا فراتر از رقبای خود ظاهر شده و همچنان در بازار باقی بمانند. پیگیری نرخ بازدید از وب سایت، ذخیره اطلاعات مشتری، شناسایی سرنخ‌ها، ارسال ایمیل و برقراری تماس تلفنی تنها برخی از متغیرهایی هستند که در یک سیستم CRM برای مدل تجارت با مشتریان در نظر گرفته می‌شوند. شرکت های B2C باید بدانند CRM چیست و ابزارهای CRM را به طور کامل بشناسند.

شرکت های B2B

شرکت‌های مدل تجارت به تجارت (B2B) که نیاز به تولید سرنخ‌ و مشتریان در طول دوره‌های فروش طولانی و همچنین مشاهده اطلاعات به روز رسانی شده در مورد آن‌ها دارند (مانند شرکت‌های نرم افزاری و موسسات کاریابی و استخدامی). اگر یک کسب و کار مبتنی بر خدمات نرم افزاری هستید، روزانه با خرده فروشان، شرکا و کسب و کارهای مختلف در تعامل هستید؛ چه ثبت نام‌ها را دنبال کنید، اشتراک‌ها را مدیریت کنید و یا نمونه کارها را برای قراردادهای خود آماده کنید، CRM می‌تواند به شما کمک کند تمام این اطلاعات را یکجا در اختیار داشته باشید و به آن‌ها رسیدگی کنید.

البته شرکت‌های زیادی وجود دارند که در دو دسته بالا جای نمی گیرند، اما استفاده از CRM برای آن‌ها مزایای زیادی در پی خواهد داشت.

راه دیگری که می‌توانید متوجه شوید آیا CRM به کسب و کار شما کمک می‌کند یا خیر، توجه به چالش‌هایی است که CRM با هدف حل کردن آن‌ها طراحی شده است:
اگر جواب شما به حتی یکی از سوالات پایین مثبت است، به احتمال زیاد به یک سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان نیاز دارید.

کاربرد نرم افزار CRM با توجه به اندازه کسب و کار چیست ؟

مهم نیست شما صاحب یک شرکت بزرگ با تیم‌های بزرگ کاری باشید، شرکتی کوچک (استارتاپ) داشته باشید و یا حتی یک کسب و کار آنلاین یا خونگی داشته باشید، در هر صورت برای افزایش فروش و پیروزی در رقابت به یک نرم افزار CRM عالی نیاز دارید.

چه زمانی برای به کارگیری CRM مناسب است؟

اگر تصمیم گرفته اید از یک برنامه CRM معنی و تعریف CRM چیست ؟ استفاده کنید، سوالی که مطرح می شود این است که چه زمانی برای این کار مناسب است؟ بسیاری از شرکت‌ها در آغاز فعالیت خود، سرنخ‌های خود را در ایمیل‌ها ذخیره می‌کنند و لیست مشتریان را در یک صفحه گسترده. این کار برای مدتی جوابگو خواهد بود، اما با گذشت زمان، مشکلات نمایان خواهند شد:

با افزایش اطلاعات، مدیریت آن‌ها در برنامه‌هایی مانند اکسل دشوار خواهد شد. (برای مثال تجسم رابطه میان مخاطب‌ها، شرکت‌ها، فرصت های فروش و غیره)

استفاده از اطلاعاتی که در مکان‌های متفاوت ذخیره شده اند برای تیم شما دشوار خواهد بود و همین امر باعث کندی روند کار می شود. (برای مثال، ورود به حساب ایمیل برای پیدا کردن آدرس ایمیل مخاطب‌ها؛ ورود به سیستم حسابداری برای دیدن درآمد مرتبط با آن‌ها و مراجعه به صفحات گسترده برای فهمیدن اینکه در کدام شهر زندگی می‌کنند و غیره) .استفاده از ابزارهای CRM و شناخت صحیح از انواع CRM می تواند در این زمینه راهگشا باشد.

با خارج شدن یک کارمند از مجموعه، اطلاعات مورد استفاده او هم از بین خواهد رفت. برای مثال، با خروج یک کارشناس فروش از مجموعه، تمام معاملاتی که آن شخص روی آن‌ها کار می کرده هم از بین خواهند رفت و هیچ راهی برای بازگرداندن آن‌ها توسط شما وجود نخواهد داشت.

به طور خلاصه، پاسخ برای اکثر شرکت‌ها کاملا واضح است. در حالی که ممکن است بتوانید برای مدتی بدون CRM کار را پیش ببرید، بهتر است هر چه زودتر و قبل از اینکه مجبور به تحمل سختی‌ راهکار‌های موقتی شوید، متن CRM چیست را کامل مطالعه کرده و با مفهوم CRM کاملا آشنا شوید و تصمیم به استفاده از CRM بگیرید.

اما استفاده از CRM چقدر هزینه دارد؟

سیستم های CRM بازه قیمتی متفاوتی دارند و نمیتوان یک قیمت ثابت برای همه در نظر گرفت. بهتر است چند نکته مهم را در نظر داشته باشید:

بسیاری از CRM ها بر اساس هر کاربر از شما هزینه دریافت می‌کنند. به عبارت دیگر، هزینه یک کاربر 100.000 و دو کاربر 200.000 تومان و غیره.

تعدادی از CRM ها بر اساس میزان اطلاعات هزینه دریافت می‌کنند. این روش به چند شکل متفاوت انجام می‌شود. بعضی CRM ها هزینه را بر اساس تعداد رکوردهای ورودی حساب می‌کنند: شما بر اساس هر 1000 (یا 10000 یا …) مشتری که در پایگاه داده ذخیره شوند، هزینه پرداخت می‌کنید. در موارد دیگر این هزینه بر اساس حجم اطلاعات محاسبه می‌شود. برای مثال، شما می‌توانید تا 5 گیگابایت اطلاعات در دیتابیس خود به صورت رایگان داشته باشید و سپس برای هر گیگابایت اضافی هزینه پرداخت کنید.

بعضی برنامه های CRM هم بر اساس عملکرد، هزینه دریافت می‌کنند. یعنی برای داشتن و استفاده از هر ویژگی در سیستم باید هزینه مضاعف پرداخت کنید.

CRM چیست ؟ تعریف، مفهوم و کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری

بوسیله بخش تحریریه در دی 21, 1400

مشتریان در مرکز و قلب هر کسب و کاری حضور دارند زیرا بدون وجود آنها هیچ تجارتی معنا ندارد. آنها که در کسب و کار حرفه‌ای هستند، خوب می‌دانند که یافتن مشتری به هیچ وجه کار ساده‌ای نیست و از طرفی هنگامی که مشتری را پیدا کردید چالش دیگری پیش روی شماست، حفظ مشتری و ایجاد روابط پایدار با او.

سلب‌ مسئولیت: بخش تحریریه‌ی چیکاو در تهیه‌ این محتوای تبلیغاتی نقش نداشته و هیچگونه مسئولیتی در قبال صحت آن ندارد.

در بازار پرهیاهو و رقابتی امروز، یافتن و حفظ مشتری از همیشه سخت‌تر شده است، اما این دغدغه را می‌توان با استفاده از تکنولوژی و امکانات روز فروش مانند CRM (سی آر ام) به راحتی برطرف کرد.

شاید کنجکاو باشید که بدانید CRM مخفف چه کلماتی است؟ CRM مخفف کلمات Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری یا مشتریان است. شاید بتوان گفت این دقیق‌ترین و کوتاه‌ترین تعریف سی آر ام است. CRM به شما کمک می‌کند تا ارتباطات خود با مشریانتان را متمرکز و ساده کنید. هرچه مشتریان خود را بیشتر بشناسید ایجاد و حفظ این ارتباط آسان‌تر خواهد بود و می‌توان گفت این همان معجزه CRM برای کسب و کار شماست.

در این مطلب برگرفته از سایت گجت نیوز سعی داریم تا به شما نشان دهیم سی آر ام CRM یا همان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست، چه مزایایی در کسب و کار مختلف دارد، مناسب چه کسانی است و در نهایت چگونه با ایجاد یک ارتباط موثر بین فروشنده و مشتری باعث افزایش فروش می‌شود.

CRM چیست؟

CRM به شکل‌های مختلف تعریف می‌شود، ما در اینجا از تعریف مجموعه دیدار استفاده می‌کنیم:

“کلمه CRM (سی آر ام) به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. استراتژی CRM ، تعاملات بین شرکت با مشتریان‌‌ و (مشتریان احتمالی) را در راستای بهبود ارتباطات با آنها، ایجاد سود بیشتر و کاهش هزینه‌های تبلیغات مدیریت می‌کند. به زبان ساده‌تر، سیستم CRM به کسب و کارها کمک می‌کند تا با مشتریان در ارتباط باشند، فرایند فروش را ساده کرده و بازدهی را چندین برابر می‌کند”

معمولا منظور از CRM همان نرم افزار سی آر ام یا مدیریت ارتباط با مشتری است. این نرم افزار ابزاری است که در بخش فروش و پشتیبانی به شما کمک می‌کند تا ارتباط بهتری با مشتریان برقرارکنید و از این طریق فروش خود را افزایش دهید.

مزایای CRM چیست و چه کاربردی در کسب و کار دارد؟

نرم افزار CRM کاربرد و مزایای فراوانی دارد که از مهم‌ترین آنها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

۱– بهبود ارائه خدمات به مشتریان

اولین کاربرد CRM مربوط به خدمت‌رسانی مطلوب به مشتریان است. در نرم افزار سی آر ام CRM کلیه اطلاعات مشتریان ثبت می‌شود و هر مشتری به صورت جداگانه پرونده و پروفایلی خواهد داشت. این اطلاعات که می‌تواند شامل سوابق خرید، ارتباطات گذشته و یا جزئیاتی چون رفتار و عادات خاص مشتریان باشد، به فروشندگان کمک می‌کند تا خدماتی بهتر و شخصی‌سازی شده به مشتریان ارائه دهند.

۲– افزایش فروش

ایجاد یک فرآیند فروش مشخص و ساده‌سازی و بهبود آن، انجام پیگیری‌های دقیق و به موقع و در نهایت تجزیه و تحلیل داده‌های فروش به طور حتم به یک نتیجه منجر می‌شود و آن افزایش فروش است. CRM با روند فروش اثبات شده و مشخص و با ارائه پیامی دقیق در فضایی درست و زمانی مناسب به شما این امکان را می‌دهد تا معاملات بیشتری به دست آورید.

۳– تجزیه و تحلیل بهتر داده‌ها

گزارشات سی آر ام، آمار و ارقام کسب و کار شما را به داده‌هایی معنادار و قابل فهم تبدیل می‌کند. اطلاعاتی که در بخش گزارشات وجود دارد، می‌تواند به صورت موثری در فروش و بازاریابی به کار گرفته شود. این اطلاعات نقاط ضعف و قوت کسب و کار شما را به وضوح روشن می‌کند که نتیجه آن جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود خواهد بود.

۴– افزیش بهره‌وری کارمندان و شفافیت بیشتر

جمع شدن تمامی پیگیری‌ها در یک مکان و منظم شدن آنها باعث ایجاد گردش کار بهتر و همکاری آسان‌تر بین اعضای تیم فروش و مدیریت فروش خواهد شد. این اتوماسیون هماهنگ، کارهای تکراری را از بین برده و زمان بیشتری برای پیگیری‌های بهتر فراهم می‌کند.

همچنین با ثبت هر فعالیت در برنامه CRM مشخص می‌شود که عملکرد هر یک از اعضای تیم چگونه است. این اطلاعات باعث شفافیت هرچه بیشتر عملکرد کارکنان در یک مجموعه خواهد شد.

CRMچگونه با بهبود ارتباط با مشتریان موجب افزایش فروش می‌شود؟

اما بیایید در مورد مفهوم اصلی سی آر ام یا مدیریت ارتباط با مشتری که همان ارتباط است، بیشتر صحبت کنیم. ارتباط که در قلب کلمه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری جای گرفته، نقش پر رنگی در دنیای فروش نوین دارد، زیرا این ارتباط است که وفاداری ایجاد می‌کند. با این وجود اکثر کسب و کارها به سایر ویژگی‌های CRM مانند برنامه‌ریزی کارها و منظم شدن پیگیری‌ها بیشتر اهمیت می‌دهند، در حالی که اساسی‌ترین نقش یک نرم افزار سی آر ام بهبود ارتباط با مشتری است و بیشتر از طریق همین ویژگی فروش را افزایش می‌دهد. اما CRM چگونه این کار را انجام می‌دهد.

افزایش رضایت مشتری

با رشد شرکت شما، مشتریانتان نیز افزایش پیدا می‌کنند و این امر باعث می‌شود به مرور تمرکز و ارتباط شما چه با مشتریان بالقوه و چه با مشتریان وفادارتان کمتر شود. در این شرایط معمولا پیگیری‌ها فراموش می‌شود، جلسات و پرزنت‌ها به تاخیر می‌افتند و در نهایت کیفیت ارائه خدمات به مشتریان افت می‌کند، اما این وضعیت یک راهکار ساده دارد و آن استفاده از یک نرم افزار سی آر ام است. آمارها نیز نشان داده است استفاده از CRM رضایت مشتریان را تا 47% افزایش می‌دهد.

شناخت بهتر مشتری

به نظر ساده می‌رسد، اما این ویژگی که شما تمام اطلاعات مشتریان را در یک مکان ذخیره کرده‌اید، مهم‌ترین مزیت یک سی آر ام است چرا که همین ویژگی است که آنرا به یک ابزار فوق‌العاده قدرتمند تبدیل می‌کند.

در واقع این اطلاعات برای فروشندگان به منزله برگه تقلب در هر امتحان فروش است. از این طریق فروشندگان نه تنها اطلاعات شخصی مشتریان را می‌دانند که می‌توانند در کسری از ثانیه به جزئیاتی مانند محتوای تماس‌هایی که مشتری با سایر فروشندگان داشته، سفارشات، فاکتورها، تاریخچه خرید، و حتی روزتولد و خلقیات آنها دسترسی پیدا کنند.

گروهبندی بهتر مشتریان

هیچ‌کس دوست ندارد با یک شخص بی‌چهره معامله کند. اگر قرار باشد فروشی صورت بگیرد طرفین دوست دارند که با یک مخاطب مشخص معامله کنند و در کسب و کارها این امر فقط از طریق تقسیم‌بندی مشتریان امکان‌پذیر است.

به سختی می‌توان ابزار دیگری جز CRM برای گروه‌بندی مشتریان در نظر گرفت. با استفاده از سی آر ام شما می‌توانید مشتریان خود را به دسته‌ها و گروه‌های مختلف تقسیم کنید، این لیست‌ها به شما این امکان را می‌دهند تا کمپین‌های بازاریابی و فروش موثرتری ایجاد کنید، زیرا وقتی می‌دانید چه کسانی را مخاطب قرار می‌دهید، می‌توانید آگاهانه تاکتیک ها، پیشنهادات و حتی سطح فروش خود را تنظیم کنید.

سخن آخر

رمز موفقیت هرکاری در برقراری ارتباط موثر و سازنده است، فروش نیز از این قاعده مستثنی نیست. تمام آن چیزی که می‌تواند سرنوشت کسب و کار شما را رقم بزند در یک کلمه نهفته است و آن ارتباط با مشتری است و ابزاری که این امر را در کسب و کار شما تسهیل می‌کند نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM است. با استفاده از CRM و مزایای آن شما به راحتی می‌توانید فروش خود را افزایش داده و از رقبای خود پیشی بگیرید.

CRM چیست؟

حتی اگر قبلاً از CRM استفاده نکرده اید، احتمالاً این اصطلاح را در صنعت خود شنیده اید. می دانید که بسیاری از شرکت ها (از جمله رقبای شما) نرم افزار CRM را پیاده سازی می کنند زیرا باعث صرفه جویی در زمان و افزایش فروش می شود.

در این مقاله، یک نمای کلی از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای شما آورده شده است تا بدانید CRM چیست و مزایایی را که می تواند برای کسب و کار شما به همراه داشته باشد را درک کنید.

CRM چیست؟

برای پاسخ به سوال CRM چیست ابتدا باید بدانیم که CRM مخفف Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است.

در مورد تعریف CRM دو دیدگاه وجود دارد. منظور برخی ها از سی آر ام، سیستم CRM است و برخی ها هم نرم افزار CRM.

سیستم CRM به مجموعه‌ ای از استراتژی ها، نرم افزار و فرایندهایی اطلاق می شود که باید در یک کسب و کار پیاده سازی شود.

اما وقتی مردم در مورد سی ار ام صحبت می کنند معمولا به نرم افزار CRM اشاره می کنند. نرم افزاری که برای مدیریت کلیه روابط و تعاملات با مشتریان و مشتریان بالقوه است و هدف آن بهبود روابط تجاری برای رشد کسب و کار و افزایش سودآوری است.

چرا CRM مهم است؟

از آنجا که کسب و کارهای امروزی به شدت رقابتی شده اند، مشتری مداری و حفظ مشتری به عنوان یک استراتژی جهت بقای سازمانها محسوب می گردد. رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی سازمان هاست چرا که مدیران سازمان ها آگاه هستند که اعتقاد و عمل به ﺍﺻـﻮﻝ ﻣـﺸﺘﺮی ﻣـﺪﺍﺭی، ﺟﻠـﺐ ﺭﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ، ﺟﺬﺏ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺟﺪﻳﺪ ﻭ حفظ مشتریان قدیمی، ﺍﺯ ﺍﺻـﻠی ﺗـﺮﻳﻦ ﻣـﻮﺍﺭﺩ ﺩﺭ ﻣﻮﻓﻘﻴـﺖ ﺳـﺎﺯﻣﺎﻥ ها می باﺷﻨﺪ

چرا حفظ مشتریان قدیمی مهم است؟

هزینه راضی نگه داشتن مشتری و ترغیب وی به خرید دوباره، از هزینه ها و مشکلات جذب یک مشتری جدید بسیار کمتر است. علاوه بر این، هر مشتری راضی، از طریق انتقال رضایت خود به افراد دیگر، به صورت رایگان برای ما تبلیغ کرده و در نتیجه باعث جذب مشتریان جدید می گردد.

از طرفی ﻛﻠﻴﺪﻱ ترین ﻋﺎﻣﻞ ﻛﺴﺐ ﺭﺿﺎﻳﺖ ﻭ ﻭﻓﺎﺩﺍﺭﻱ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ، ﺍﺭﺍﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ و ﺍﺭﺍﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺟﺰ ﺑﺮ ﭘﺎﻳﻪ ﺷﻨﺎﺧﺖ ﻧﻴﺎﺯﻫﺎ، ﻋﻼﻗﻤﻨﺪی ﻫـﺎ ﻭ ﺍﻧﺘﻈﺎﺭﺍﺕ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺍﻣﻜﺎﻥ ﭘﺬﻳﺮ ﻧﻤﻲ ﺑﺎﺷﺪ

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به دنبال شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن آنها و حفظ روابط بلند مدت با آنها و نهایتا تبدیل آنها به مشتری دائمی است به همین دلیل است که استفاده از CRM برای همه ی کسب و کارها ضروری است.

نرم افزار CRM چیست؟

برای همه ی کسب و کارها داشتن ارتباطات عالی با مشتری بسیار ضروری و مهم است. شما با افرادی که به کالای شما نیاز دارند ارتباط برقرار می کنید و طبیعی است که با رشد کسب و کار شما ، این ارتباطات تجاری پیچیده تر می شوند.

مشاغل در حال رشد ارتباطات و اطلاعات مشتری را به طرق مختلف مدیریت می کنند. در حالی که برخی همچنان از کاغذ استفاده می کنند ، برخی دیگر اطلاعات را بر روی تلفن همراه خود و همچنین در اکسل یا اسناد Google ذخیره می کنند.

نگهداری اطلاعات به این شکل، ممکن است در کوتاه مدت زمانی که شما یک تیم کوچک دارید و قصد تعیین شاخص برای اندازه گیری میزان رشد کسب و کار خود را ندارید ، کمک کند اما اگر می خواهید رشد سریع کسب خود را رقم بزنید ، زمان آن فرا رسیده است که یک نرم افزار CRM تهیه کنید تا به شما کمک کند داده های کسب و کار خود را در یک مکان جمع آوری کنید. در دسترس بودن این داده ها باعث می شود تا تمرکز شما بر جلب رضایت مشتری باشد.

انواع CRM چیست؟

در این قسمت به صورت خلاصه، انواع مدل های CRM را بیان می کنیم.

CRM عملیاتی: این نوع به شما امکان می دهد تا کسب و کار خود را بر اساس داده های مشتری که جمع آوری می کنید بهتر مدیریت کنید.
CRM تحلیلی: نوعی CRM که امکان تجسم داده ها را فراهم می کند و به شما بینش بهتری در مورد مشتریانتان، تعامل آنها با کسب و کارتان و امکانات می دهد.
CRM مشارکتی: در اینجا، تأکید بر روشی است که می توانید با فروشندگان و توزیع کنندگان خود بر اساس داده های مشترک مشتری تعامل کنید.

جهت کسب اطلاعات بیشتر در خصوص انواع مدیریت ارتباط با مشتری مقاله انواع CRM را مطالعه فرمایید.

مزایای استفاده از نرم افزار CRM چیست؟

در اینجا ۴ دلیل نیاز کسب و کار به نرم افزار CRM را بیان خواهیم کرد؛ صرف نظر از اندازه، پیشرفت و صنعت.

۱. نرم افزار CRM با افزایش سرعت و سهولت در دسترسی به هر نوع اطلاعات، به پرسنل شما کمک می کند.

در فروش، سرعت و سهولت دو امر ضروری هستند. صرف کردن زمان زیاد برای جستجو در داده ها و تاریخچه تماسها برای پیدا کردن شماره تماس یک مشتری، سبب هدر رفتن این منبع با ارزش برای فروشندگان می شود. علاوه بر این، این روش قابل اعتماد نیست، زیرا اگر اطلاعات تماس های قبلی با مشتری را فراموش کنیم، ممکن است یک ایمیل را چندین بار برای یک مشتری ارسال کنیم یا چندین بار با یک مشتری تماس بگیریم که به احتمال زیاد باعث دلخوری وی می شود!

سی آر ام همه اطلاعات کامل و دقیق از تاریخچه تعامل پرسنل کلیه واحدها با مشتری را فقط با یک کلیک فراهم میکند. لذا پرسنل لزومی به بررسی اطلاعات تماس به صورت دستی ندارند.

نمایندگان فروش همچنین میتوانند از نرم افزار مدیریت مشتری برای مشاهده خط لوله فروش و فرصتها استفاده کنند تا همیشه بدانند که از لحاظ سود مالی در کجا قرار دارند. علاوه براین سی ار ام به فروشندگان کمک میکند تا فرصتها را فیلتر کرده و گزارش خلاصه یک صفحه ای از نحوه پیشرفت را ارائه کنند. برخی CRM ها با ارائه دسته بندی فرصتهایی که به بستن قرار داد ختم خواهد شد و پیش بینی، حتی قادر به ارائه یک تصویر فوری از قیف فروش هر نماینده هستند.

۲.نرم افزار CRM ارتباطات در سازمان را بهبود می بخشد.

به منظور ساده کردن کار نمایندگان فروش، سی ار ام ارتباطات در سطوح سازمانی را تسهیل میکند. فرض کنید یک کارشناس فروش با مشتری در حال کار کردن است که دو سال پیش همکارش او را به شرکت جذب کرده است.در این صورت این کارشناس، با اطلاعات ناشناخته ای از مشتری روبه رو خواهد شد.

اما به کمک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، کارشناس فروش فورا متوجه میشود که چه خدماتی به مشتری مذکور ارائه شده و او در شرکت چه روندی را طی کرده است. در واقع نیازی نیست تا در مورد تاریخچه مشتری از همکارش سوال بپرسد. هر اطلاعاتی که بخواهد را میتواند از سیستم های CRM استخراج کند.

۳.نرم افزار CRM فعالیت مدیران را ساده تر میکند.

یکی دیگر از مزایای سازمانی CRM: CRM ها نحوه پیگیری تعاملات با مشتری را توسط کارشناسان از طریق ساده سازی گزارشها، استاندارد سازی میکند.

بدون نرم افزار CRM کارشناسان فروش، فعالیتهای خود را به روشهای متفاوت انجام میدهند که یکپارچگی داده ها برای رسیدن به یک تصویر منسجم برای مدیران و رهبران کسب و کار را دشوار میکند.CRM داده ها را یکپارچه میکند. به این معنا که مدیران میتوانند به منظور اطلاع از فروش سازمان، به راحتی داده ها را ترکیب و تجزیه و تحلیل نمایند.

ثبت اطلاعات به صورت یکپارچه، اشتباهات ناشی از انتقال مشتریان بین کارشناسان فروش را کاهش میدهد. نه تنها اطلاعات مرتبط با هر مشتری ثبت و ضبط میشود بلکه این اطلاعات برای کارشناسان فروش قابل درک و فهم است.

۴.نرم افزار CRM ابزار پایدار و مقیاس پذیر برای رشد است.

ممکن است از خودتان بپرسید ” آیا این کارها را نمیتوان با اکسل انجام داد؟

با داشتن یک، دو و پنج تا مشتری، میتوان اطلاعات را به صورت دستی ذخیره نمود. اما به یک، دو و یا پنج سال آینده فکر کنید.حتما مایل هستید که تا چند سال آینده درآمدتان را دو یا چند برابر کنید و زمانی که کارشناسان فروش برای ثبت و ضبط اطلاعات مشتری صرف میکنند را کاهش دهید.

آیا تمایل دارید تیمی از کارشناسان فروش داشته باشید که به دنبال کشف استراتژی های تبلیغاتی جدید هستند؟ (یا هر چیز دیگری که اثربخشی نیروهای فروش را نشان میدهد)؟ باید منابع چندگانه داده ها را حذف نموده تا توانایی دستیابی به یک تصویر کلی و جامع را داشته باشید؟

در نهایت، اگر به دنبال نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان هستید، این سوال ساده را از خود بپرسید: آیا تمایل دارید کسب و کارتان رشد کند؟ توانایی شما برای موفقیت در CRM بستگی به نحوه تعامل شما با مشتریان در فواصل مختلف دارد و بتوانید اطلاعات دقیق را در زمان درست فراهم کنید و بدون استفاده از سیستم CRM قادر به انجام این کار نخواهید بود.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چه اطلاعاتی را ذخیره می کند؟

نرم افزارCRM به شما دید ۳۶۰ درجه نسبت به هر یک از مشتریان، تامین کنندگان و … می دهد و لذا به سازمانها کمک می کند تا روی روابط سازمان خود با افراد تمرکز کنند.

با استفاده از این نرم افزار می توانید اطلاعات تماس هر مشتری، هر سرنخ ،هر تامین کننده، تاریخچه ای کامل از همه ارتباطات شامل تماسها، پیگیری های انجام شده، مذاکرات، جلسات و اسناد ، درخواست ها ، فرصت های فروش, وضعیت سفارشات آنها ، پرداخت ها، دریافت ها، پیام ها، ایمیل ها، فکس ها، نامه ها، هرگونه مسائل مربوط به خدمات و … را در یک مکان، ذخیره کنید تا اطلاعات در هر لحظه و در هر کجای دنیا برای پرسنل واحدهای مختلف کسب و کار شما قابل دسترسی و به روز باشد.

بنابراین از یک نرم افزار مدیریت مشتری می توانید برای درک بهتر مسیر فروش یا پیش بینی آینده استفاده کنید و پیش بینی را ساده تر و دقیق تر انجام دهید. دید شما از هر فرصت و یا سرنخی کاملاً واضح خواهد بود ، بنابراین مسیری روشن از مرحله آغاز ارتباط با مشتری و یا درخواست وی تا فروش را دارید.

از طرفی شما به عنوان مدیر یک کسب و کار می دانید که برای آینده نیاز به استراتژی دارید. شما برای فروش، آینده سازمان و سودآوری اهدافی دارید و برای همه این موارد نیاز به گزارشات دقیق و متنوع و قابل اعتماد بر اساس اطلاعات به روز برای برآورد وضعیت کسب و کارتان در حال و گذشته و پیش بینی آینده دارید.

همه ی واحدهای یک سازمان می توانند از مزایای نرم افزار CRM بهره مند شوند و از آن هم به صورت تحت شبکه و هم به صورت تحت وب بر روی انواع دستگاهها (از جمله PC، لپ تاپ، تبلت و موبایل) از هر جای دنیا دسترسی داشته باشند.

نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

نرم افزار CRM یک استراتژی برای کاهش هزینه ها و افزایش سود از طریق رضایت مندی مشتریان و حمایت از آن ها می باشد. یک نرم افزار CRM ، اطلاعات را از همه منابع اطلاعاتی میتواند جمع آوری کند ، به طوری که کلیه اطلاعات مشتریان در هر زمانی در یک سیستم جامع قابل مشاهده می باشد.

این ویژگی باعث برقراری ارتباط بهتر بین پرسنل و مشتریان شده و باعث می شود پشتیبانی بهتری به مشتریان داده شود و بتوان فرصت های فروش را شناسایی و استراتژی ها و تاکتیک های رقابتی را با توجه به اهداف فروش خود تعیین کرد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند فلسفه رضایت مندی مشتریان را که باید در یک سازمان نفوذ پیدا کند را تکامل ببخشد .

عناصر کلیدی موفقیت نرم افزار CRM

۳ عنصر کلیدی برای موفقیت یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد :

۱.افراد ۲. فرآیند ۳. فناوری

تمامی افراد در سراسر شرکت از مدیر عامل شرکت گرفته تا پرسنل فروش ، هر کدام باید بنابر وظایف تعریف شده در سازمان خدماتی را به مشتریان ارائه دهند و در نتیجه برای انجام این امر به حمایت نرم افزار سی آر ام نیازمند هستند.

فرآیند های کسب و کار در شرکت ها باید با استفاده از امکاناتی که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای آن ها فراهم می کند ، دوباره مهندسی بشوند. اما موضوع اصلی این است که چگونه این فرآیندها می توانند خدمات بهتری را به مشتریان ارائه کنند ؟

شرکت ها باید از فناوری و تکنولوژی درستی برای بهبود فرآیند های خود استفاده کنند. آن ها باید بهترین اطلاعات ممکن را برای کارمندان فراهم سازند و وظایف و عملیاتی که افراد باید در شرکت ها انجام دهند را به اندازه ی کافی آسان کنند. اگر یکی از این ۳ عامل اساسی بدرستی کار نکند . کل ساختار CRM فرو خواهد ریخت.

نرم افزار سی ار ام به ما کمک خواهد کرد که درباره نیازها و رفتارهای مشتریان بیشتر یاد بگیریم و بتوانیم رابطه ی قوی تری را با آن ها گسترش بدهیم.

داشتن ارتباط خوب با مشتریان کلید اصلی در موفقیت همه کسب و کارها است.

قسمت ها و اجزای زیادی برای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و جود دارد اما این فکر که CRM بخش اصلی و پایه ای در یک فناوری وارد شده به یک کسب و کار است کلا اشتباه است. راه موثرتری که می تواند به ما کمک کند که بتوانیم درک بهتری از نقش نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشیم این است که به CRM به عنوان یک فرآیندی که می تواند به جمع آوری اطلاعات درباره مشتریان ، فروش و بازاریابی کمک کند نگاه کنیم.

اگر ارتباط با مشتری قلب و اساس موفقیت یک کسب و کار است ، پس سی ار ام یا مدیریت ارتباط با مشتری دریچه پمپاژ خون یک شرکت است. بنابراین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بهترین ابزار برای کمک به کسب و کارهایی است که از افراد ، فرآیندها و فناوری و تکنولوژی برای بدست آوردن بینش رفتار و ارزش مشتریان استفاده می کنند.

این بینش اجازه می دهد که به مشتریان خدمات بهتری ارائه شود و باعث افزایش بهروری واحد فروش، بهبود نرخ فروش، فرآیندهای بازاریابی و پروسه های تبلیغاتی شود و از طرف دیگر باعث کاهش هزینه ها و افزایش سهم مشتری و سودآوری کلی شود.

اما مدیریت ارتباط با مشتری بدون چالش هم نیست. برای اینکه نرم افزار CRM واقعا موثر باشد ، یک سازمان باید کارکنان خود را متقاعد کند که تغییرات پیش رو خوب خواهد بود و اینکه نرم افزار سی آر ام سودمندی زیادی برای آن ها خواهد داشت . پس نرم افزار CRM باید پروسه ها و فرآیندهای کسب و کار سازمان ها را بررسی کنند، برای اینکه تصمیم بگیرد کدام یک از فرآیند ها نیازمند مهندسی مجدد هستند.

مرحله بعدی تصمیم گیری در مورد اینکه کدام نوع از اطلاعات مشتریان مرتبط با کسب و کار است و چگونه آن اطلاعات قابل استفاده خواهد بود ، انجام خواهد شد. در نهایت یک تیم اجرایی باید با دقت انتخاب شود که بتواند تکنولوژی درست را انتخاب کند . این پروسه بسته به اندازه شرکت و وسعت داده ها می تواند از چند هفته تا یک سال و یا بیشتر طول بکشد.

اگر چه برخی از شرکت ها در حال استفاده از فناوری Web-Based CRM هستند با تنها پرداخت صد ها هزار دلار برای هر ماه برای هر کاربر . شرکت های بزرگ ممکن است میلیون ها دلار برای نصب ، پشتیبانی و سفارشی کردن نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شرکت خود خرج کنند .

CRM چیست و چرا در بازاریابی اهمیت دارد؟ (راهنمای جامع)

چه کسب‌وکار کوچکی داشته باشید چه صاحب کمپانی بزرگی باشید، چه کالای دیجیتال بفروشید چه بستنی سنتی؛ اگر بخواهید موفق شوید و پول در بیاورید، باید مشتری‌هایتان را راضی نگه دارید. این همه‌چیز است. جذب مشتری ساده‌ترین بخش کار است. راضی نگه‌داشتن و تبدیل‌‌کردن او به مشتری همیشگی است که سخت است.

مشتری چطور راضی می‌شود و وفادار؟ لابد می‌گویید وقتی کالا و خدماتی که می‌گیرد باکیفیت باشد و نیازش را برطرف کند و قیمتش هم مناسب باشد. این بخشی از جواب است. بخش دیگر و البته مهم‌تر جواب این است: ارتباط با مشتری. جذب‌کردن و شناختن و راضی نگه‌داشتن مشتری به ارتباط کسب‌وکار با او برمی‌گردد.

ارتباط کسب‌وکار با مشتری فقط محدود به چند برخورد مستقیم (حضوری، تلفنی، تلگرامی، ایمیلی) میان مشتری و احیاناً پشتیبانی یا مسئول فروش آن کسب‌وکار نیست. منظور مفهومی بسیار فراتر از چیزی است که به ذهن می‌رسد و نه محدود به چند مرحله در فروش و بازاریابی. به‌همین‌دلیل از مفهومی به‌نام مدیریت ارتباط با مشتری بحث می‌شود.

اگر در وب فارسی گشتی بزنید و مقاله‌هایی را که با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM نوشته شده بخوانید،‌ بیشتر به یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌رسید و بالاخره هم نمی‌فهمید که مدیریت ارتباط با مشتری رویکرد است یا استراتژی یا مفهوم یا سیستم یا نرم‌افزار. یعنی آن محتواها به قصد تبلیغ برای فروش نرم‌افزار‌های CRM نوشته شده.

این مقاله اما تلاش می‌کند به پرسش‌های زیر پاسخ‌های دقیق و کامل دهد (و صد البته قصد ندارد نرم‌افزار خاصی را هم تبلیغ کند. این مقاله آموزشی است و به قصد رفع ابهام از این مفهوم نوشته شده است):

• مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) دقیقاً چیست و چه کاری انجام می‌دهد؟
• چرا مدیریت ارتباط با مشتری برای همه‌ی کسب‌وکارها، کوچک یا بزرگ و در هر مرحله از رشد، ضروری است؟
• CRM چه کمکی به بازاریابی و بازاریابی دیجیتال می‌‌کند و اصلاً چه ارتباطی با آن دارد؟

آنچه در این نوشته خواهیم داشت

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

وقتی از CRM حرف می‌زنیم،‌منظورمان رویکرد CRM است یا استراتژ‌ی CRM یا تکنولوژی CRM یا نرم‌افزار CRM؟ پاسخ درست این است که مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه‌ای از همه‌‌ی آن‌ها هست، به‌اضافه‌ی چیزهایی بیشتر!

CRM stands for “Customer Relationship Management” and refers to all strategies, techniques, tools, and technologies used by enterprises for developing, retaining and acquiring customers.

سی آر ام مخفف مدیریت ارتباط‌با مشتری است و تمامی استراتژی‌ها، ابزارها، تکنیک‌ها، و تکنولوژی‌هایی را دربر می‌گیرد که کسب‌وکارها برای افزودن‌به تعداد مشتریان، حفظ و جذب‌کردن آن‌ها به‌کار می‌گیرند.

بنابر این تعریف، سی آر ام می‌تواند رویکرد کلان مدیریتی باشد یا یک نرم‌افزار که تمامی اطلاعات مربوط به مشتریان را جمع‌آوری می‌کند. نکته‌ی مهم دیگری که از این تعریف به‌دست می‌آید این است که سی آر ام به همه‌ی کسانی‌که در تولید و فروش کالا یا خدمات (تیم فروش، تیم خدمات مشتریان، تیم بازاریابی یا دیجیتال مارکتینگ، مدیریت و…) نقش دارند مربوط می‌شود.

پس معنی دقیق سی آر ام را باید باتوجه به اینکه چه کسی و در چه موقعیتی درباره‌ی مدیریت ارتباط با مشتری حرف می‌زند، دریافت. اما معمولاً وقتی مارکترها از CRM حرف می‌زنند، منظورشان سیستم و یا نرم‌افزار سی آر ام است. نرم‌افزار CRM است که اطلاعات مربوط به رفتار و تعاملات مشتری با کسب‌وکار را جمع‌آوری می‌کند.

نرم‌افزار سی آر ام (CRM Software)

این مشتری تابه‌حال چندبار از شما خرید کرده؟ از کجا با شما آشنا شده؟ آیا تا‌به‌حال مشکلی با محصولات یا خدمات شما داشته؟ شکایتی کرده؟ اگر بله، با چه کسی در تیم خدمات مشتریان و پشتیبانی صحبت کرده؟ نتیجه‌ی شکایت چه بوده؟ ایمیل، شماره موبایل و شغلش چیست؟ به کدام یک از محصولات شما بیشتر علاقه نشان داده؟ از جشنواره‌ها و تخفیفات شما استقبال کرده؟ در شبکه‌های اجتماعی شما را دنبال می‌کند؟

پاسخ این سؤالات تنها بخشی از اطلاعاتی است که نرم‌افزار سی آر ام می‌تواند درباره‌ی تمامی مشتریان یک کسب‌وکار جمع‌آوری کند. البته هرکدام از نرم‌افزارهای CRM امکانات و قابلیت‌های متفاوتی در اختیار شما می‌گذارند. بعضی از آن‌ها رایگان و بعضی دیگر پولی هستند. اینکه کدام نرم‌افزار CRM برای کسب‌وکار شما مناسب است به ۳ عامل مهم بستگی دارد: اندازه‌ی کسب‌وکار شما، نوع کسب‌وکار و چالش‌‌هایی که با آن مواجهید.

A CRM software gathers customer interactions across all channels in one place.

نرم‌افزار سی آر ام تمامی تعاملات مشتری با کسب‌وکار را در یک‌جا جمع می‌کند.

درباره‌ی نرم‌افزار سی آر ام گفتیم. حال باید به این سؤال پاسخ داد که سیستم سی آر ام چیست؟

سیستم سی آر ام (CRM System)

A Customer Relationship Management (CRM) system helps manage customer data. It supports sales management, delivers actionable insights, معنی و تعریف CRM چیست ؟ integrates with social media and facilitates team communication.

سیستم CRM به مدیریت‌کردن و چرخش اطلاعات مشتریان کمک می‌کند. این سیستمْ مدیریت فروش را پشتیبانی و کمک می‌کند، درک و دریافتی منطبق با واقع به‌دست می‌دهد، داده‌ها رسانه‌های اجتماعی را لحاظ می‌کند و تعامل و ارتباط تیم را آسان می‌کند.

نرم‌افزار سی آر آم بخشی از سیستم CRM و ابزار آن است. این سیستم اطلاعات را دسته‌بندی می‌کند و امکان ارتباط و تبادل اطلاعات و وظایف را میان اعضای تیم‌های مختلف فراهم می‌آورد. در یک کلام، سیستم سی آر ام به کسب‌وکار امکان می‌دهد تا مشتریانش را دنبال کند، نه‌تنها پیش از زمان جذب‌شدن و درحین خرید و استفاده از محصول، حتی پس از آن.

این سیستم‌ها ۳ نوع کلی دارند: Desktop, Server and Cloud. نوع اول برای استفاده‌ی یک شخص روی یک کامییوتر مناسب است.نوع دوم که معمولاً در شرکت‌های بزرگ استفاده می‌شود و یک پایگاه داده‌ی مرکزی دارد که همه‌ی استفاده‌کنندگان به آن متصل‌اند. نوع سوم که Cloud-based است و شاید بشود گفت بهترین نوع این سیستم‌ها. چون در هرزمان و مکانی قابل اتصال و استفاده است.

اهداف و مزایای CRM چیست؟

هدف اصلی CRM ساختن رابطه‌ای طولانی‌مدت با مشتری‌هاست. دنیای امروز دنیای رقابت است و کسی بُرده که بتواند مشتری‌های بیشتری را جلب و آن‌ها را راضی برای خودش نگه دارد. کسب‌وکار در ارتباطش می‌خواهد مشتری را بشناسد و پیش‌بینی کند تا بتواند در طراحی محصول و همچنین بازاریابی و دیجیتال مارکتینگ حساب‌شده قدم بردارد، تا سودآوری تلاش‌هایش تضمین شود.

بنابراین هدف دیگر CRM افزایش فروش و سود کسب‌وکار است. سی آر ام همه‌ی مشاغل درگیر در پروسه‌ی فروش و تصمیم‌گیری را به یکدیگر متصل می‌کند. این یعنی شفافیت،‌ بهره‌وری بیشتر، تبادل دانش و تجربیات و اطلاعات مفید و صدالبته پشتیبانی و خدمات مشتری (Customer Service) قوی‌تر و درنتیجه، صرفه‌جویی در وقت و منابع شرکت و کسب‌وکار.

کاربردهای CRM چیست؟

Managing centralized data helps businesses improve customer experience, satisfaction, retention and service.

سروکارداشتن با داده‌های متمرکز به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تجربه‌، رضایت، حفظ و خدمات مشتری را بهبود بخشند.

• شناسایی و دسته‌بندی‌کردن مشتریان فعلی و احتمالی: وقتی هرکس از شما خرید کرده یا با کسب‌وکار شما تعاملی داشته پروفایل دارد و شما می‌شناسیدش، به‌درستی می‌دانید در تبلیغات ریتارگتینگبه سراغ چه کسانی باید بروید.
• بیشترین استفاده از فرصت‌های تجاری در بازار: CRM نبض بازار را که مشتری و نیازهایش باشد دنبال می‌کند. یعنی کسب‌وکار این فرصت را دارد که خدمات و محصولاتش را هرروز بهبود بخشد و کمبودها و نواقصش را براساس نظرات و رفتار مشتریان برطرف کند. همین یعنی رشد آن کسب‌وکار و کمک به ماندگاریش.
• آمادگی برای تغییرات بازار و نیاز مشتریان: آیا متوسط سن مشتریان فعلی شما روبه‌افزایش است؟ چرا؟ چه‌چیزی عوض می‌شود؟ شما در ۱۰ سال آینده باید چه تغییراتی را در بازار و مشتریان پیش‌بینی کنید و درنتیجه خود را برای هماهنگی با آن آماده کنید؟

چرا CRM برای دیجیتال مارکتینگ مهم و مفید است؟

فکر کنم اگر تا اینجای مقاله را خوانده باشید، متوجه شده‌اید که CRM چه‌قدر می‌تواند برای دیجیتال مارکتینگ مهم و مفید باشد. اگر دیجیتال مارکتر بتواند در زمان درست، پیامش را به معنی و تعریف CRM چیست ؟ معنی و تعریف CRM چیست ؟ مخاطب هدفش با تاثیرگذارترین ابزار تبلیغاتی برساند؛ موفق عمل کرده است. داده‌های CRM در تشخیص هر سه به دیجیتال مارکتر کمک می‌کنند.

برای مثال،‌ دیجیتال مارکتر می‌خواهد کمپینی طراحی کند برای جذب مشتریان جدید. موفقیت این کمپین در گرو ِ شناسایی درست پرسوناهای مارکتینگ است. اطلاعاتی که در سیستم CRM درباره‌ی مشتریان فعلی و راضی کسب‌وکار ثبت شده می‌تواند مبنایی برای ترسیم پرسوناها باشد.

آیا مشتریان راضی و وفادار به تخفیفات پاسخ مثبت نشان دادند؟ چه‌میزان خرید کردند و چه محصولاتی را بیشتر خریدند؟ بهترین رسانه و ابزار برای انجام‌دادن این تبلیغات کدام بوده است؟ مثلاً فیس‌بوک، چون براساس داده‌های سی آر ام بیشتر مشتریان شما فیس‌بوک دارند و کاربر فعال آن هستند؟ آیا مشتریان بیشتر از تخفیفات تابستانه رضایت داشتند یا زمستانه؟

پاسخ همه‌ی این سؤالات و اطلاعات خیلی بیشتر در نرم‌افزار سی آر ام کسب‌وکار موجود است. چه‌چیز از این بهتر برای دیجیتال مارکتر و تضمین موفقیت کمپین‌ها و تبلیغات؟

جمع‌بندی و نتیجه‌گیری

۱. هر کسب‌وکاری به CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان نیاز دارد، اگر می‌خواهد موفق شود و مشتری جذب کند و آن را راضی نگه دارد.

۲. سیستم و نرم‌افزار سی آر ام و داده‌های جمع‌آوری شده و به اشتراک‌گذاشته شده فقط در خدمت تیم فروش، خدمات مشتری و دیجیتال مارکتینگ نیست. تمامی مشاغل و تیم‌های درگیر به یکدیگر متصل و مرتبط می‌شوند و می‌توانند از کمک و اطلاعات یکدیگر بهره ببرند.

۳. هدف CRM تضمین ارتباط پایدار و رضایت‌بخش با مشتری است و درنتیجه تضمین سودآوری و ماندگاری کسب‌وکار.

۴. نرم‌افزارهای سی آر ام ممکن است بسیار پیچیده و گران باشند. انتخاب نوع سیستم و نرم‌افزار سی آر ام به نوع کسب‌وکار و اندازه‌ی آن بستگی دارد.

۵. نرم‌افزار CRM از مفید‌ترین و کاربردی‌ترین ابزارها برای دیجیتال مارکترهاست. به همین دلیل، شیوه‌ی استفاده و تحلیل داده‌های آن در آموزش بازاریابی داده محور تدریس می‌شود.

CRM چیست و چرا در بازاریابی اهمیت دارد؟ (راهنمای جامع)

چه کسب‌وکار کوچکی داشته باشید چه صاحب کمپانی بزرگی باشید، چه کالای دیجیتال بفروشید چه بستنی سنتی؛ اگر بخواهید موفق شوید و پول در بیاورید، باید مشتری‌هایتان را راضی نگه دارید. این همه‌چیز است. جذب مشتری ساده‌ترین بخش کار است. راضی نگه‌داشتن و تبدیل‌‌کردن او به مشتری همیشگی است که سخت است.

مشتری چطور راضی می‌شود و وفادار؟ لابد می‌گویید وقتی کالا و خدماتی که می‌گیرد باکیفیت باشد و نیازش را برطرف کند و قیمتش هم مناسب باشد. این بخشی از جواب است. بخش دیگر و البته مهم‌تر جواب این است: ارتباط با مشتری. جذب‌کردن و شناختن و راضی نگه‌داشتن مشتری به ارتباط کسب‌وکار با او برمی‌گردد.

ارتباط کسب‌وکار با مشتری فقط محدود به چند برخورد مستقیم (حضوری، تلفنی، تلگرامی، ایمیلی) میان مشتری و احیاناً پشتیبانی یا مسئول فروش آن کسب‌وکار نیست. منظور مفهومی بسیار فراتر از چیزی است که به ذهن می‌رسد و نه محدود به چند مرحله در فروش و بازاریابی. به‌همین‌دلیل از مفهومی به‌نام مدیریت ارتباط با مشتری بحث می‌شود.

اگر در وب فارسی گشتی بزنید و مقاله‌هایی را که با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM نوشته شده بخوانید،‌ بیشتر به یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌رسید و بالاخره هم نمی‌فهمید که مدیریت ارتباط با مشتری رویکرد است یا استراتژی یا مفهوم یا سیستم یا نرم‌افزار. یعنی آن محتواها به قصد تبلیغ برای فروش نرم‌افزار‌های CRM نوشته شده.

این مقاله اما تلاش می‌کند به پرسش‌های زیر پاسخ‌های دقیق و کامل دهد (و صد البته قصد ندارد نرم‌افزار خاصی را هم تبلیغ کند. این مقاله آموزشی است و به قصد رفع ابهام از این مفهوم نوشته شده است):

• مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) دقیقاً چیست و چه کاری انجام می‌دهد؟
• چرا مدیریت ارتباط با مشتری برای همه‌ی کسب‌وکارها، کوچک یا بزرگ و در هر مرحله از رشد، ضروری است؟
• CRM چه کمکی به بازاریابی و بازاریابی دیجیتال می‌‌کند و اصلاً چه ارتباطی با آن دارد؟

آنچه در این نوشته خواهیم داشت

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

وقتی از CRM حرف می‌زنیم،‌منظورمان رویکرد CRM است یا استراتژ‌ی CRM یا تکنولوژی CRM یا نرم‌افزار CRM؟ پاسخ درست این است که مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه‌ای از همه‌‌ی آن‌ها هست، به‌اضافه‌ی چیزهایی بیشتر!

CRM stands for “Customer Relationship Management” and refers to all strategies, techniques, tools, and technologies used by enterprises for developing, retaining and acquiring customers.

سی آر ام مخفف مدیریت ارتباط‌با مشتری است و تمامی استراتژی‌ها، ابزارها، تکنیک‌ها، و تکنولوژی‌هایی را دربر می‌گیرد که کسب‌وکارها برای افزودن‌به تعداد مشتریان، حفظ و جذب‌کردن آن‌ها به‌کار می‌گیرند.

بنابر این تعریف، سی آر ام می‌تواند رویکرد کلان مدیریتی باشد یا یک نرم‌افزار که تمامی اطلاعات مربوط به مشتریان را جمع‌آوری می‌کند. نکته‌ی مهم دیگری که از این تعریف به‌دست می‌آید این است که سی آر ام به همه‌ی کسانی‌که در تولید و فروش کالا یا خدمات (تیم فروش، تیم خدمات مشتریان، تیم بازاریابی یا دیجیتال مارکتینگ، مدیریت و…) نقش دارند مربوط می‌شود.

پس معنی دقیق سی آر ام را باید باتوجه به اینکه چه کسی و در چه موقعیتی درباره‌ی مدیریت ارتباط با مشتری حرف می‌زند، دریافت. اما معمولاً وقتی مارکترها از CRM حرف می‌زنند، منظورشان سیستم و یا نرم‌افزار سی آر ام است. نرم‌افزار CRM است که اطلاعات مربوط به رفتار و تعاملات مشتری با کسب‌وکار را جمع‌آوری می‌کند.

نرم‌افزار سی آر ام (CRM Software)

این مشتری تابه‌حال چندبار از شما خرید کرده؟ از کجا با شما آشنا شده؟ آیا تا‌به‌حال مشکلی با محصولات یا خدمات شما داشته؟ شکایتی کرده؟ اگر بله، با چه کسی در تیم خدمات مشتریان و پشتیبانی صحبت کرده؟ نتیجه‌ی شکایت چه بوده؟ ایمیل، شماره موبایل و شغلش چیست؟ به کدام یک از محصولات شما بیشتر علاقه نشان داده؟ از جشنواره‌ها و تخفیفات شما استقبال کرده؟ در شبکه‌های اجتماعی شما را دنبال می‌کند؟

پاسخ این سؤالات تنها بخشی از اطلاعاتی است که نرم‌افزار سی آر ام می‌تواند درباره‌ی تمامی مشتریان یک کسب‌وکار جمع‌آوری کند. البته هرکدام از نرم‌افزارهای CRM امکانات و قابلیت‌های متفاوتی در اختیار شما می‌گذارند. بعضی از آن‌ها رایگان و بعضی دیگر پولی هستند. اینکه کدام نرم‌افزار CRM برای کسب‌وکار شما مناسب است به ۳ عامل مهم بستگی دارد: اندازه‌ی کسب‌وکار شما، نوع کسب‌وکار و چالش‌‌هایی که با آن مواجهید.

A CRM software gathers customer interactions across all channels in one place.

نرم‌افزار سی آر ام تمامی تعاملات مشتری با کسب‌وکار را در یک‌جا جمع می‌کند.

معنی و تعریف CRM چیست ؟

درباره‌ی نرم‌افزار سی آر ام گفتیم. حال باید به این سؤال پاسخ داد که سیستم سی آر ام چیست؟

سیستم سی آر ام (CRM System)

A Customer Relationship Management (CRM) system helps manage customer data. It supports sales management, delivers actionable insights, integrates with social media and facilitates team communication.

سیستم CRM به مدیریت‌کردن و چرخش اطلاعات مشتریان کمک می‌کند. این سیستمْ مدیریت فروش را پشتیبانی و کمک می‌کند، درک و دریافتی منطبق با واقع به‌دست می‌دهد، داده‌ها رسانه‌های اجتماعی را لحاظ می‌کند و تعامل و ارتباط تیم را آسان می‌کند.

نرم‌افزار سی آر آم بخشی از سیستم CRM و ابزار آن است. این سیستم اطلاعات را دسته‌بندی می‌کند و امکان ارتباط و تبادل اطلاعات و وظایف را میان اعضای تیم‌های مختلف فراهم می‌آورد. در یک کلام، سیستم سی آر ام به کسب‌وکار امکان می‌دهد تا مشتریانش را دنبال کند، نه‌تنها پیش از زمان جذب‌شدن و درحین خرید و استفاده از محصول، حتی پس از آن.

این سیستم‌ها ۳ نوع کلی دارند: Desktop, Server and Cloud. نوع اول برای استفاده‌ی یک شخص روی یک کامییوتر مناسب است.نوع دوم که معمولاً در شرکت‌های بزرگ استفاده می‌شود و یک پایگاه داده‌ی مرکزی دارد که همه‌ی استفاده‌کنندگان به آن متصل‌اند. نوع سوم که Cloud-based است و شاید بشود گفت بهترین نوع این سیستم‌ها. چون در هرزمان و مکانی قابل اتصال و استفاده است.

اهداف و مزایای CRM چیست؟

هدف اصلی CRM ساختن رابطه‌ای طولانی‌مدت با مشتری‌هاست. دنیای امروز دنیای رقابت است و کسی بُرده که بتواند مشتری‌های بیشتری را جلب و آن‌ها را راضی برای خودش نگه دارد. کسب‌وکار در ارتباطش می‌خواهد مشتری را بشناسد و پیش‌بینی کند تا بتواند در طراحی محصول و همچنین بازاریابی و دیجیتال مارکتینگ حساب‌شده قدم بردارد، تا سودآوری تلاش‌هایش تضمین شود.

بنابراین هدف دیگر CRM افزایش فروش و سود کسب‌وکار است. سی آر ام همه‌ی مشاغل درگیر در پروسه‌ی فروش و تصمیم‌گیری را به یکدیگر متصل می‌کند. این یعنی شفافیت،‌ بهره‌وری بیشتر، تبادل دانش و تجربیات و اطلاعات مفید و صدالبته پشتیبانی و خدمات مشتری (Customer Service) قوی‌تر و درنتیجه، صرفه‌جویی در وقت و منابع شرکت و کسب‌وکار.

کاربردهای CRM چیست؟

Managing centralized data helps businesses improve customer experience, satisfaction, retention and service.

سروکارداشتن با داده‌های متمرکز به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تجربه‌، رضایت، حفظ و خدمات مشتری را بهبود بخشند.

• شناسایی و دسته‌بندی‌کردن مشتریان فعلی و احتمالی: وقتی هرکس از شما خرید کرده یا با کسب‌وکار شما تعاملی داشته پروفایل دارد و شما می‌شناسیدش، به‌درستی می‌دانید در تبلیغات ریتارگتینگبه سراغ چه کسانی باید بروید.
• بیشترین استفاده از فرصت‌های تجاری در بازار: CRM نبض بازار را که مشتری و نیازهایش باشد دنبال می‌کند. یعنی کسب‌وکار این فرصت را دارد که خدمات و محصولاتش را هرروز بهبود بخشد و کمبودها و نواقصش را براساس نظرات و رفتار مشتریان برطرف کند. همین یعنی رشد آن کسب‌وکار و کمک به ماندگاریش.
• آمادگی برای تغییرات بازار و نیاز مشتریان: آیا متوسط سن مشتریان فعلی شما روبه‌افزایش است؟ چرا؟ چه‌چیزی عوض می‌شود؟ شما در ۱۰ سال آینده باید چه تغییراتی را در بازار و مشتریان پیش‌بینی کنید و درنتیجه خود را برای هماهنگی با آن آماده کنید؟

چرا CRM برای دیجیتال مارکتینگ مهم و مفید است؟

فکر کنم اگر تا اینجای مقاله را خوانده باشید، متوجه شده‌اید که CRM چه‌قدر می‌تواند برای دیجیتال مارکتینگ مهم و مفید باشد. اگر دیجیتال مارکتر بتواند در زمان درست، پیامش را به مخاطب هدفش با تاثیرگذارترین ابزار تبلیغاتی برساند؛ موفق عمل کرده است. داده‌های CRM در تشخیص هر سه به دیجیتال مارکتر کمک می‌کنند.

برای مثال،‌ دیجیتال مارکتر می‌خواهد کمپینی طراحی کند برای جذب مشتریان جدید. موفقیت این کمپین در گرو ِ شناسایی درست پرسوناهای مارکتینگ است. اطلاعاتی که در سیستم CRM درباره‌ی مشتریان فعلی و راضی کسب‌وکار ثبت شده می‌تواند مبنایی برای ترسیم پرسوناها باشد.

آیا مشتریان راضی و وفادار به تخفیفات پاسخ مثبت نشان دادند؟ چه‌میزان خرید کردند و چه محصولاتی را بیشتر خریدند؟ بهترین رسانه و ابزار برای انجام‌دادن این تبلیغات کدام بوده است؟ مثلاً فیس‌بوک، چون براساس داده‌های سی آر ام بیشتر مشتریان شما فیس‌بوک دارند و کاربر فعال آن هستند؟ آیا مشتریان بیشتر از تخفیفات تابستانه رضایت داشتند یا زمستانه؟

پاسخ همه‌ی این سؤالات و اطلاعات معنی و تعریف CRM چیست ؟ خیلی بیشتر در نرم‌افزار سی آر ام کسب‌وکار موجود است. چه‌چیز از این بهتر برای دیجیتال مارکتر و تضمین موفقیت کمپین‌ها و تبلیغات؟

جمع‌بندی و نتیجه‌گیری

۱. هر کسب‌وکاری به CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان نیاز دارد، اگر می‌خواهد موفق شود و مشتری جذب کند و آن را راضی نگه دارد.

۲. سیستم و نرم‌افزار سی آر ام و داده‌های جمع‌آوری شده و به اشتراک‌گذاشته شده فقط در خدمت تیم فروش، خدمات مشتری و دیجیتال مارکتینگ نیست. تمامی مشاغل و تیم‌های درگیر به یکدیگر متصل و مرتبط می‌شوند و می‌توانند از کمک و اطلاعات یکدیگر بهره ببرند.

۳. هدف CRM تضمین ارتباط پایدار و رضایت‌بخش با مشتری است و درنتیجه تضمین سودآوری و ماندگاری کسب‌وکار.

۴. نرم‌افزارهای سی آر ام ممکن است بسیار پیچیده و گران باشند. انتخاب نوع سیستم و نرم‌افزار سی آر ام به نوع کسب‌وکار و اندازه‌ی آن بستگی دارد.

۵. نرم‌افزار CRM از مفید‌ترین و کاربردی‌ترین ابزارها برای دیجیتال مارکترهاست. به همین دلیل، شیوه‌ی استفاده و تحلیل داده‌های آن در آموزش بازاریابی داده محور تدریس می‌شود.